Tydzień cienia: sprawdź firmowe polityki

Nawet najlepsi specjaliści i najnowsze technologie nie zdadzą się na wiele, jeśli polityki firmowe działają jak hamulec ręczny.

Efekt? Eksperci tracą energię na walkę z systemem zamiast na tworzenie wartości.

Skąd wiadomo, że polityki hamują pracę?

Najprościej to sprawdzić, patrząc na to, jak praca wygląda naprawdę. Procedura opisuje, jak praca powinna wyglądać. Erik Hollnagel nazywa to różnicą między pracą wyobrażoną (work-as-imagined) a pracą wykonywaną (work-as-done). Zarząd zwykle widzi tę pierwszą. Ludzie na co dzień żyją w tej drugiej.

Tę różnicę da się zobaczyć bez wielkiego audytu. Wystarczy tydzień i kilka osób.

Jak przeprowadzić tydzień cienia?

Wybierz kilka osób z różnych działów. Poproś, żeby przez jeden tydzień notowały każdą sytuację, w której:

Szukały informacji w oficjalnych politykach. I ile realnie zajął im ten proces.
Oficjalny proces wydał im się zbyt skomplikowany. Co spowodowało frustrację lub opóźnienie.
Skorzystały z „nieoficjalnej” drogi. Bo oficjalna procedura była zbyt powolna lub nieżyciowa.
Szukały pomocy u innych osób. Żeby wspólnie zrozumieć zawiłości obowiązujących zasad.

Notatka może być krótka: data, sytuacja, ile czasu to zajęło i co zrobiła osoba. Badacze nazywają taką metodę dzienniczkiem (diary study). Działa, bo zapis powstaje od razu, zanim szczegóły się zatrą.

Co może pokazać taki eksperyment?

Wyniki mogą być ciekawe. Na przykład:

Marnotrawstwo czasu. Ludzie poświęcają, powiedzmy, 20 minut dziennie na szukanie podstawowych wytycznych.
Martwe procedury. Większość zespołu omija oficjalny system zatwierdzania kosztów i tworzy własny obieg dokumentów.
Wąskie gardła. Wszyscy pytają „Kasię”, bo tylko ona wie, jak realnie przepchnąć sprawę przez system. Kiedy Kasia jest na urlopie, sprawy stoją. Pisałem o tym we wpisie o kalendarzu jednej osoby.
Brak świadomości. Ważne zasady, np. polityka bezpieczeństwa, są dla pracowników kompletnie niezrozumiałe.

Dlaczego nieoficjalne drogi są tak ważnym sygnałem?

Bo pokazują, gdzie ludzie sami naprawili system, który ich spowalniał. Za obejściem zwykle stoi ktoś, kto chciał zrobić swoją pracę, a oficjalna droga mu w tym przeszkadzała.

Taki mechanizm opisałem we wpisie o efektywności w cieniu: im więcej ograniczeń, tym więcej obejść, a każde obejście to ryzyko, o którym firma nie wie. Prywatne arkusze, niezatwierdzone narzędzia i własne obiegi dokumentów to szara strefa, która rośnie po cichu.

Co zrobić z wynikami?

Odróżnić polityki, które chronią firmę, od tych, które ją paraliżują. Polityki są niezbędne dla zachowania porządku. Trzeba tylko umieć odróżnić jedne od drugich.

Dla każdej polityki z notatek warto zapytać: przed czym ma chronić, czy nadal to robi i ile kosztuje ludzi, którzy muszą się do niej stosować. Część okaże się martwa i można ją usunąć. Część trzeba uprościć albo lepiej opisać. Część jest potrzebna dokładnie taka, jaka jest, i wtedy warto wyjaśnić ludziom, po co istnieje.

To, co dzieje się w cieniu, tam, gdzie wzrok zarządu zazwyczaj nie sięga, może rzucić zupełnie nowe światło na kondycję Twojej organizacji.

Bibliografia

Hollnagel, E. (2014). Safety-I and Safety-II: The Past and Future of Safety Management. Ashgate.
Carter, S., Mankoff, J. (2005). When Participants Do the Capturing: The Role of Media in Diary Studies. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI ‘05), 899–908.
Goldratt, E. M., Cox, J. (1984). The Goal: A Process of Ongoing Improvement. North River Press.

💬 Dołącz do dyskusji na LinkedIn → Komentuj i podziel się swoim podejściem

Ten o tygodniu cienia